Vieillir est un phénomène inéluctable qui s’accompagne toujours par une perte d’autonomie. Les outils mis à disposition de l’usager lambda pour sa santé par la sécurité sociale semblent pour la plupart fonctionner. Cependant, j’ai comme l’impression qu’une catégorie d’utilisateurs desdits services n’a pas été consultée pour vérifier que la conception du service est bien en adéquation avec les besoins, il s’agit comme le titre l’indique des séniors. Je vais vous raconter l’épopée que j’ai vécue concernant un service qui se veut facile, j’ai nommé la télétransmission !
Les outils numériques de la santé expliqués aux vieux
La carte Vitale permet d’établir une feuille de soins électronique, qui remplace la feuille de soins papier. Quelques jours après la télétransmission, la sécurité sociale rembourse sa part et seulement après la mutuelle rembourse le complément. Ca c’est ce qui se passe dans le meilleur des mondes possibles.
Nous avons également à disposition un compte Améli accessible via un ordinateur (navigateur+ site web) et/ou une application sur smartphone ainsi qu’un accès par téléphone au 3646 avec quelques fonctionnalités de reconnaissance vocale.
Les bases de notre drame sont posées.
Les vieux ne veulent rien savoir, la sécurité sociale non plus !
J’ai eu l’expérience avec ma mère âgée de 80 ans, qui ne veut pas se frotter à internet (abonnement France Télécom à l’ancienne). Elle ne dispose que d’un téléphone portable basique avec un forfait 2€ chez Free; La technique ne l’intéresse pas !
- Tout d’abord, elle se rend chez un dentiste car elle s’est enfin décidée grâce au zéro à charge de porter un nouvel appareil dentaire. Le praticien réalise les soins, elle paie. La carte vitale est utilisée pour transmission à la sécurité sociale.
- Au bout d’un mois, toujours pas de remboursement de la mutuelle. J’en informe la secrétaire médicale qui me génère un duplicata de la feuille de soins que je dépose à la mutuelle. Cette dernière me signifie que je suis bien gentil mais il faut un document de la sécurité sociale et que : »Mon bon monsieur la CPAM ne fait pas toujours bien son boulot! »
- J’y vais de ce pas et après avoir attendu un temps certain dans la file d’attente qui se trouve à l’extérieur COVID oblige, je me vois dans l’obligation de présenter une procuration. Demi-tour pour faire remplir le document et récupérer la carte d’identité de ma mère qui ne la retrouve pas et me sort sa carte d’identité de 1968🥺👉👈
- Finalement, retour à la CPAM qui m’indique que ce dossier a été traité 4 jours après les soins et que la mutuelle est en cause car elle ne s’est pas connectée à la Sécu pour la télétransmission.
Résultats des courses
Le cabinet dentaire
RAS, tout le monde a fait son boulot ! Que ce soit par téléphone ou de visu, ils restent disponibles. Merci à eux!
La mutuelle
Elle aurait dû s’aplatir en excuses. J’ai eu : »Nous venons de faire une demande de connexion à la sécurité sociale! »
La sécurité sociale
A ce jour, 52 formulaires sont disponibles au téléchargement mais pas celui pour la procuration.
Le 3646 est injoignable. Les solutions proposées sur un sujet du forum Améli Comment joindre la CPAM … ne sont pas accessibles aux personnes âgées. Utiliser internet ou se rendre directement à la CPAM n’est pas toujours possible. Les personnes âgées ne sont pas friandes des plateformes qui vous redirigent en fonction du numéro choisie. Ma mère ne dispose pas d’un téléphone compatible. Le recours au langage naturel est en cours d’expérimentation, c’est un peu déroutant de prime abord.
Dans l’onglet Etudes et données du site de la CNAM, on peut trouver des données intéressantes essentiellement axées sur les dépenses. Rien sur la qualité des télétransmissions ni sur l’état ou les évolutions possibles du service. Quant à la qualité du service public, c’est ici : Les résultats de Beauvais – Assurance Maladie.
A ce jour au niveau national, le taux de satisfaction globale est de 87% mais ce baromètre est dématérialisé (envois de mails en masse). Le taux de satisfaction relatif à la qualité de l’accueil téléphonique tombe à 52 %.
Il ne fait pas bon d’être vieux et seul
Il semble bien difficile pour le secteur de la santé publique de répondre aux besoins des personnes âgées qui n’ont pas/plus les ressources ou l’envie d’exercer leurs droits.
Pour conclure, une volonté de l’état de rendre le service public meilleur subsiste avec Services publics +, mais ça ce sera l’objet d’un prochain article.
Sources:
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